Comunicare de performanţă : "trucuri" din sociologia calitativă / antropologie pentru a-ţi dezvolta arta conversaţiei

• Pe parcursul unui interviu calitativ, profesionistul (operator, intervievator) foloseşte mai multe tipuri de intervenţii, iar cele mai multe dintre ele sunt utilizate - sau utilizabile / transferabile - şi în activităţile de coaching, consiliere, educaţie, jurnalism etc. şi chiar în interacţiunile cotidiene (în familie, la muncă, cu prietenii etc.). Oricine ai fi, poţi învăţa din tehnicile de cercetare calitativă multe "trucuri" pentru a-ţi dezvolta competenţele de comunicare eficace şi eficientă.

1. Ascultarea activă şi empatică
2. Prefaţările şi tranziţiile
3. Intervenţii de clarificare şi aprofundare : relansările ; verificarea sensului / interpretării ; explicitarea raţionamentelor ; comunicarea unei opinii sau experienţe diferite ; întrebările directe ; intervenţii în vederea testării unor ipoteze
4. Intervenţii pentru controlul focalizării şi creşterea calităţii răspunsurilor
5. Întreruperile
6. Intervenţii pentru menţinerea interesului şi încrederii interlocutorului
7. Încheierea interviului / întâlnirii.

(...)
Lectura aceasta poate fi şi mai profitabilă dacă citeşti mai întâi : Cercetare calitativă : cum gândim profesionist întrebările dintr-un interviu? 

Şi, mai ales, dacă faci efortul să aplici continuu ce citeşti la activitatea care te interesează : în ce contexte şi cum ai putea folosi o intervenţie sau alta, din cele prezentate mai jos, în experienţa ta de fiecare zi ?


 

1.     Ascultarea activă şi empatică

Sunt intervenţii prin care îi comunicăm interlocutorului că suntem acolo, îl urmărim şi ne străduim să înţelegem ce vrea să spună efectiv, suntem deschişi să învăţăm de la el.

Pentru aceasta, putem utiliza tehnici variate :

·       tehnici nonverbale – tăcerea însoţită de privire, mimică şi posturi corporale care exprimă atenţia, interesul, concentrarea, participarea;  gesturi interogative sau de invitaţie la aprofundare ; notarea unor idei ;

·         tehnici verbale de manifestare a interesului :

-          interjecţii şi comentarii scurte : "A!", "Interesant !" ; "Aşa !" ; "Înţeleg !" ;

-          « Invăţ foarte multe de la dumneavoastră » ; « Aveţi o viziune foarte clară / complexă / largă etc. asupra lucrurilor » (Patton, 2002 : 373) ;

-          "Ştiţi aşa de multe despre…(se reaminteşte tema)", "Am avut noroc să stau de vorbă cu dumneavoastră despre...", "Am fost inspirat(ă) când v-am abordat" etc.

 -          Formulările evaluative ("e bine", "e corect", "ai dreptate") trebuie evitate, pentru că direcţionează discursul interlocutorului şi comunică un raport de putere !  
  

Toate prefaţările şi tranziţiile, precum şi intervenţiile de clarificare şi aprofundare (v. mai jos) sunt forme şi totodată indicii ale ascultării active şi empatice.

Găsiţi şi alte sugestii pentru ascultarea activă, empatică şi reflexivă în articolul :
Lectura profundă : un model posibil (V)

("Regulile" lecturii şi ascultării eficace şi eficiente sunt, în mare parte, aceleaşi.)

 2. Prefaţările şi tranziţiile

Creează un context favorabil pentru ca interlocutorul să se simtă încurajat să răspundă liber. 

Sunt foarte utile mai ales în cazul unor teme cvasi-tabu (despre care nu se vorbeşte în grupul respectiv, ori nu se vorbeşte cu străinii) şi în cazul temelor care generează disconfort.

·         Reluarea unei idei enunţate de subiect : « Spuneaţi mai devreme că…, aş vrea să-mi vorbiţi mai pe larg / să-mi povestiţi mai multe detalii despre…».

-          Această tehnică e utilizată mai ales pentru relansare şi pentru aprofundarea unor teme, dar o putem utiliza şi pentru a introduce teme noi.

·         Descrierea unei controverse : « Unii povestesc că… Alţii… Dumneavoastră ce experienţe / sentimente aţi trăit din acest punct de vedere ? ». Sau, pentru opinii : « Unii sunt de părere că… Alţii… Dumneavoastră ce credeţi ? ».

 -          Pentru a evita directivitatea, i se furnizează subiectului exemple ilustrative care exprimă fie toată gama de conduite (îi arătam astfel că orice poate fi declarat), fie numai extremele (Patton, 2002).
-          Scopul este acela de a-l face pe subiect/interlocutor să înţeleagă că orice conduită poate fi recunoscută, mărturisită. 
-          Această tehnică poate servi şi pentru aprofundarea unei teme : « Unii povestesc că… / unii sunt de părere că… Convingeţi-mă că dumneavoastră aveţi dreptate ».

-          Confruntarea cu alte experienţe şi puncte de vedere, diferite, trebuie facută neutru, la nivel cognitiv, nu evaluativ ; necesită o atenţie maximă la formulări, pentru a evita ca unele conduite să apară ca dezirabile.

·         Descrierea unor conduite indezirabile ca reale (deci posibil de recunoscut) : « Orice cuplu / familie are problemele şi neîntelegerile lui / ei. Uneori, se întâmplă ca atunci când au probleme mai grave partenerii să se jignească, să se înjure, să se ameninţe sau să se lovească unul pe altul. Aş vrea sa-mi vorbiţi despre aceste situaţii din cuplul / familia dumneavoastră » (comparaţi această intervenţie cu întrebările de chestionar !). 

·         Crearea unui context favorabil prin iniţierea unui joc de roluri în care cel intervievat este tratat ca expert, iar cercetătorul apare ca un nou venit care are nevoie să fie învăţat, îndrumat (cercetătorul « joacă » neştiinta – Patton, 2002 ; Stahl, 2001) : « Să zicem ca eu sunt un (o) nou venit(ă) în grupul dumneavoastră şi doresc... Ce ar trebui să ştiu şi să fac ca să reuşesc ? ».

·         Crearea unui context favorabil, prin simularea unei situaţii : « Să presupunem că sunt fiica / fiul, sora / fratele dumneavoastră şi că locuiesc cu dumneavoastră. Soţul vine acasă târziu şi mirosind a bautură, şi nu se întâmplă prima dată. Ce l-aş vedea şi ce v-aş vedea făcând ? Ce v-aş auzi ca vă spuneţi unul altuia ? Faceţi-mă să mă simt acolo ». E foarte utilă pentru recoltarea experienţelor (fapte observabile şi trăiri emoţionale).

·         Prezentarea unor metafore cu privire la activitatea respectivă, pentru a-l stimula pe subiect să expliciteze ce gândeşte.

·         Prezentarea unor materiale non-verbale pentru a stimula expresia verbală : fotografii, desene, picturi, grafice, liste de termeni etc.

·         Anunţarea directă a temei care urmează : « Acum aş vrea să-mi vorbiţi despre… ». O variantă a acestei modalităţi este aceea în care subliniem importanţa temei : « Acum aş vrea sa-mi vorbiţi despre un aspect foarte important… ».

3. Clarificarea şi aprofundarea unor teme

Utilizăm intervenţii cu scop de clarificare şi aprofundare atunci când nu suntem siguri că înţelegem ce spune interlocutorul, când nu suntem siguri că el însuşi înţelege bine ce spune, când el “expediază” o temă importantă sau când simţim că ar mai putea furniza şi alte informaţii relevante.

Tehnicile pe care le putem utiliza sunt, şi în acest caz, multiple.

·         Pauzele, tăcerea : dacă subiectul se opreşte, iar noi ne mulţumim să-l privim ca şi cum am astepta să continue, se va simţi încurajat să o facă.

·         Operatorul îl invită direct pe subiect să furnizeze mai multe detalii : "Spuneaţi că... Aş vrea să înţeleg mai bine / să povestiţi mai mult despre aceasta / să dezvoltaţi ideea..."

·         Operatorul exprimă o îndoială cu privire la cât de corect a înţeles : « Nu sunt sigur(ă) că am înţeles bine » ; « Aş vrea să mă conving că am înţeles bine » ; « Cred că încep să înţeleg, dar aş vrea să mă ajutaţi, să-mi daţi mai multe detalii ». 
Personal, nu aş recomanda formularea « Nu am înţeles bine », pentru că în cultura română ea conţine ideea unei incapacităţi a celui care explică de a explica pe înţelesul interlocutorului. Nici  « Puteţi să-mi daţi mai multe detalii… », pentru că induce aceeaşi îndoială cu privire la capacitatea subiectului ; în plus, îi oferă posibilitatea să se eschiveze.  Aş recomada mai curând formula franceză « Vreţi, vă rog, să… », care comunică ideea de libertate de decizie a subiectului, sau «Aş vrea / aş dori să… », care comunică o rugăminte şi face appel la relaţia contractuală.

·         Operatorul descrie o controversă (v. mai sus).

·         Solicită comparaţii cu experienţele sau opiniile altor persoane pe care subiectul le cunoaşte : « Deci dumneavoastră aţi  văzut / auzit / simţit … / dumneavoastră credeţi că… Ştiţi şi alte persoane care povestesc / cred acelaşi lucru ? Aţi întâlnit şi oameni care povestesc / cred altceva ? ».

·         Rezumă / reformulează, cu invitaţia  « Vă rog să-mi spuneţi dacă am înţeles bine ».

-          În timpul rezumării, pot fi introduse intenţionat distorsiuni, pentru a incita la dezvoltări şi pentru a verifica dacă nu cumva subiectul caută să dea răspunsurile pe care crede că le aşteaptă operatorul.
-          Totuşi, această modalitate trebuie utilizată cu precauţie, pentru că putem direcţiona răspunsul.

·         Semnalarea unei contradictii interne în discurs : « Mai devreme spuneaţi şi că… Cum se împacă una cu alta ? ».

-          Poate fi utilizată şi pentru a testa consistenţa discursului şi validitatea datelor, introducând intenţionat distorsiuni. Dacă subiectul acceptă varianta noastră, putem suspecta fie o tendinţă către răspunsuri aşteptate, fie o problemă de validitate a datelor, fie o logică personală care acceptă contradicţia ; în acest ultim caz, ne putem întreba în ce măsură e această logică împărtăşită şi de alţi membrii ai grupului. 

·         Semnalarea unor posibile consecinţe interpretative : « Aceasta ar însemna că…/ ar putea fi interpretat ca… ».

·         Testarea unor inferenţe (ipoteze, interpretări) : « Spuneaţi că… şi că… Să înţeleg de aici că… / aş putea trage de aici concluzia că… ? ».

·         Întrebări de precizie : când ? unde ? cine ? ce ? cum ?

-          Nu se adresează niciodată la începutul conversaţiei.

-          Se adresează pe parcurs, introduse cu grijă, astfel încât să nu "rupă" logica celui intervievat.

-          Cel mai sigur este să ni le notăm pe parcurs şi să le adresăm fie la finalul unei sub-teme, în cazul unui interviu semi-structurat sau structurat, fie la finalul întâlnirii / interviului.

 4. Intervenţii pentru controlul focalizării şi creşterea calităţii răspunsurilor

(cf. Patton, 2002 : 377)

·         Se reaminteste din când în cand, înainte de a lansa o nouă secvenţă, scopul interviului – delicat : «Aflu foarte multe de la dumneavoastră despre… » ; « Ceea ce îmi spuneţi ne va ajuta foarte mult la… ». 

·         Se consultă ghidul de interviu : « Vă rog să-mi daţi voie să-mi consult ghidul / lista de probleme. (pauză) Vă rog să-mi vorbiţi acum despre… / Văd că nu am vorbit (sau am vorbit prea puţin) despre…».

·         E necesar să urmărim dacă subiectul raspunde într-adevăr la întrebarea pe care am dorit să i-o punem. De exemplu, îl putem întreba despre fapte, iar el ne poate da opinii ; îl întrebăm despre experienţe, iar el ne furnizează norme; sau îl întrebăm despre emoţii şi sentimente, iar el ne furnizează opinii.

Reţineţi !

Problema centrală a recoltării unui interviu rămâne – îndeosebi pentru începători – focalizarea pe temă,  cu evitarea direcţionării răspunsului !

J.C. Kaufmann (1998) ne recomandă să consultăm din când în când ghidul, chiar să-i cerem explicit subiectului permisiunea să o facem ; pauzele pentru consultarea ghidului sau pentru verificarea înregistrarii sunt binevenite – odihnesc şi comunică seriozitate.

O altă problemă : a simţi pulsul interviului, a-i controla dinamica. Operatorul trebuie să simtă starea subiectului, să simtă când o temă îl incită sau, dimpotrivă, îi provoacă disconfort, când e oportun să intervină şi când nu etc. 

M.Q. Patton (2002) ne recomandă să verificăm din când în când starea subiectului. De exemplu, putem spune : « Eu sunt foarte mulţumit(ă) de cum decurge discuţia noastră, pentru că aflu lucruri foarte interesante şi utile pentru cercetare. Dumneavoastră cum vă simţiţi ? ». Sau : « Am trecut peste ce era mai greu, prima jumătate de oră / Am ajuns deja la jumătatea discuţiei noastre. Cum vă simţiţi ? Aţi  dori să schimbăm ceva ? ».

Ambele ţin şi de talent, dar mai ales de  antrenament !

5. Când şi cum întrerupem?

(cf. Patton, 2002: 378)

·         Când subiectul se abate prea mult de la tema / scopul interviului.

-          Prin feedback non-verbal, stopând stimulările (privirile încurajatoare, mimica interesată, notiţele…).

-          Printr-o intervenţie în care se reaminteşte delicat tema / scopul interviului : « E un detaliu care ne ajută să înţelegem mai bine… » ; « Consideraţi că asta are legătură cu… ».

-          Eu recomand evitarea unei fraze de tip « E foarte interesant ce spuneţi, dar… », din cauză că are un aer de politeţe formală care îl poate descuraja pe subiect. 

·         Când dorim să aprofundăm o temă pe care subiectul tocmai a abandonat-o ca să treacă la alta, ori dorim date exacte despre tema care el tocmai a abandonat-o.

-          Printr-o intervenţie verbală delicată : “Vă întrerup, pentru că nu vreau să pierdem o idee pe care aţi formulat-o mai devreme. Spuneaţi că… » ; « Vă întrerup, pentru că aş avea nevoie de nişte date mai exacte. Când (în ce an/lună)… ? Unde… ? Cine… ?  Cum… ?».

-          Totuşi, trebuie să fim atenţi să nu întrerupem prea devreme : subiectul poate avea o logică proprie pe care nu o întelegem de la început ; apelul la fapte care nouă ni se par colaterale îl poate ajuta să reconstruiască complexitatea faptului relatat.

-          După ce am realizat aprofundarea sau am obţinut detaliile pe care le doream, relansăm ideea pe care o lansase interlocutorul nostru înainte de întrerupere : « Înainte de a vă întrerupe, spuneaţi că… (îl cităm cât mai exact), aş dori să continuaţi ».

6. Modalităţi de menţinere a relaţiei (interesului şi încrederii celui intervievat)

Dacă am obţinut acordul subiectului pentru interviu, acest „contract” iniţial nu e suficient pentru a asigura cooperarea lui pe parcurs. 

Disponibilitatea şi încrederea lui trebuie menţinute şi întărite continuu, iar pentru aceasta sunt necesare :

o   respectarea de către cercetător a tuturor promisiunilor iniţiale ;

o   reamintirea lor pe parcurs, atunci când simte ezitări : « Vă simţiţi un pic obligat să-mi spuneţi lucruri despre care nu aţi dori să vorbiţi ? Dacă e aşa, putem trece la altceva, aş vrea să vă simţiţi foarte liber să vorbiţi numai despre ce doriţi» ;

o   sinceritatea, naturaleţea intervievatorului ;

o   ascultarea activă ;

o   tăcerile însoţite de priviri de încurajare, aşteptare : îi dau posibilitatea subiectului să « respire », să se odihnească, să-şi cheme amintirile, să-şi clarifice unele gânduri…

o   intervenţii la obiect, a căror legătură cu scopul anunţat e clară (a se vedea mai sus) ;

o   intervenţii care nu evaluează, nu judecă experienţele şi opiniile subiectului ; de exemplu, spuneţi : « Ce interesant ! », «Chiar e important să-mi povestiţi mai mult despre asta », « Asta nu mi-a mai spus nimeni ! », « Mi-au mai povestit şi alţii, dar ce spuneţi dumneavoastră sună foarte interesant» ; dar nu spuneţi niciodată : « Corect ! », « Sunt de acord / nu sunt de acord ! », « Îmi place cum gândiţi ! » .

Siguranţa în utilizarea instrumentelor de înregistrare contribuie şi ea la menţinerea relaţiei şi creşterea încrederii.

7. Finalul interviului

·         « Am atins aproape toate aspectele pe care noi ni le-am propus în legătură cu… (se reaminteşte tema generală şi scopul) şi vă mulţumesc pentru tot ce mi-aţi împărtăşit din experienţa dumneavoastră. Mai e vreun aspect sau vreun detaliu pe care mi l-aţi putea spune ? Poate v-aţi mai amintit ceva?». 

·         De multe ori, subiectul răspunde negativ, dar după închiderea reportofonului ne mai spune câte ceva. Se întâmplă adesea ca – degajat de tensiunea interviului – să spună lucruri foarte utile tocmai în această etapă.

-          Dacă încă nu ne-am strâns uneltele, declanşăm din nou înregistrarea sau măcar notăm cât se poate de exact.

-          Dacă suntem deja în picioare, ori subiectul ne spune ceva „doar între noi“ sau care „nu e aşa de important“, notăm imediat după ce ieşim.

-          Când vom transcrie, vom adăuga aceste note.

·         Dacă am optat pentru un eşantion « bulgăre de zăpadă », îl rugăm să ne recomande alte persoane pentru interviu : « Mi-aţi putea recomanda o altă persoană cu care aş putea să stau de vorbă pe această temă ? Eventual cineva care are aproximativ aceleaşi experienţe cu ale dumneavoastră? Sau cineva cu experienţe diferite? Eventual, îi comunicăm alte caracteristici care ne interesează: gen, vărstă, educaţie, etnie etc.

·         Solicităm acordul de principiu pentru o nouă întălnire scurtă, după ascultarea casetelor şi transcriere.

-          Motivăm aceasta prin faptul că dorim să înţelegem foarte corect ceea ce ne-a spus şi să nu deformăm nimic, dar e posibil să ne dăm seama că unele lucruri ne-au scăpat abia când ascultăm / transcriem.

-          Eventual, îi putem aduce o copie după transcriere, pentru a se putea convinge că îi respectăm anonimatul.

-          Putem solicita un număr de telefon, pentru o contactare mai uşoară (nu scriem numărul de telefon pe casetă, nici pe carnetul cu note de teren, ci în agenda noastră obişnuită!).

Ultima frază trebuie să fie una în care ne exprimăm încă o dată recunoştinţa pentru timpul acordat şi mai ales pentru ajutorul foarte preţios în realizarea scopului cercetarii.

Reţineţi !

E foarte util să vă antrenaţi (practic) cât mai mult pentru a stăpâni diferitele forme de intervenţie !

Totuşi, odată ajunşi în faţa celui intervievat, cel mai bine e să NU vă gândiţi la câte greşeli veţi face. Fiţi cât mai degajaţi şi naturali. Interviul calitativ are acest avantaj că multe dintre greşelile din teren pot fi « reparate » printr-o nouă întâlnire cu subiectul.

După realizarea fiecărui interviu, reascultaţi înregistrarea şi recitiţi notele pe care le-aţi scris, supuneţi-le unei reflecţii atente şi învăţaţi din greşeli !

Notă. Acest text este o parte a suportului de curs pe care l-am furnizat în anul academic 2006-2007. Pentru referinţele bibliografice complete, consultaţi Metode şi tehnici de cercetare calitativă. Programa analitică.
 

 

În ce contexte şi cum ai putea folosi o intervenţie sau alta, din cele prezentate mai sus, în experienţa ta de fiecare zi ?

Citeşte şi :

Cercetare calitativă : cum gândim profesionist întrebările dintr-un interviu ?

Lectura profundă : un model posibil (V)  ("Regulile" lecturii şi ascultării eficace şi eficiente sunt, în mare parte, aceleaşi.)

 
.